Os benefícios do autoatendimento e da automação do Service Desk

Tradicionalmente, a terceirização é uma transição one-to-one em que os processos do negócio permanecem praticamente os mesmos, com exceção dos custos de trabalho, que diminuem.
Na maioria das organizações, no entanto, a mudança é a única via para estabelecer ou manter uma vantagem competitiva. Mudar nunca é fácil – em um recente estudo da revista The Economist, 50% dos entrevistados identificaram a resistência à mudança como a razão para manter o status quo – , mas se você está procurando por benefícios de longo prazo, então esse é o lugar em que é preciso aplicar um esforço maior.
Enquanto a indústria de fabricação desenvolve produtos reais e tangíveis, o produto do Service Desk é intangível. Muitas empresas de serviços e suporte já implementaram processos automatizados que lhes permitiram automatizar fluxos de trabalho, limitar intervenção humana, e monitorar e reagir a situações de forma proativa em seus centros de dados. Os clientes, no entanto, não veem o funcionamento interno.
Eles se preocupam com duas coisas: que as suas chamadas sejam atendidas rapidamente (ou seja, dentro do prazo estipulado pela SLA da organização) e que seus problemas sejam resolvidos o mais rápido possível. Tudo o que o cliente quer é poder continuar seu trabalho. Isso vale também para quando se usa autoatendimento.
Fonte HDI Brasil http://www.hdibrasil.com.br/index.php/conteudo/service-desk-blog/217-os-beneficios-do-autoatendimento-e-da-automacao-do-service-desk